カスタマーハラスメントに対する基本方針
uniamは、ねことカイヌシのみなさまが安心して商品・サービスを利用できるよう、一つひとつのお声に向き合い、よりよい商品づくりとサポートに生かしていきます。
そのために、お客さまとスタッフが互いに尊重し合い、安心してやり取りできる環境を大切にしています。株式会社uniam（以下「当社」）は、当社の業務に携わるスタッフを守り、適切な対応を続けるため、次の方針を定めます。
当社の従業員に加え、派遣スタッフや業務委託先の担当者など、当社の業務に携わるすべての人を本方針の保護対象とします。
当社は、スタッフの人権と心身の安全を守るため、カスタマーハラスメントに対して会社として毅然と対応します。
お客さまのお声を大切にします
商品やサービスへのご意見、ご不満、返品・返金等のご相談は、改善につながる大切なお声として受け止めます。商品の品質や安全性、ねこの体調に関するご連絡も、遠慮なくお寄せください。
正当なご意見・ご要望や苦情、合理的配慮を求めるお申し出は、それ自体がカスタマーハラスメントに当たるものではありません。お客さまの状況に配慮し、当社に改善すべき点がある場合は、事実を確認したうえで適切に対応します。
カスタマーハラスメントの考え方
当社は、お客さまやお取引先等からの言動のうち、業務の性質等に照らして社会通念上許容される範囲を超え、スタッフの就業環境を害するものを、カスタマーハラスメントと考えます。
ご要望の内容に加え、言動の方法、程度、頻度、継続時間、これまでの経緯等を踏まえて判断します。対面に限らず、メール、LINE、電話、SNS等でのやり取りも対象となります。
対象となる言動の例
上記の考え方に照らし、次のような言動が対象となります。
• 暴力、脅迫、威圧的な言動、人格を否定する発言、差別的・性的な言動
• 土下座の要求など、社会通念上相当な範囲を超える謝罪や、スタッフ個人への処分の強要
• 金銭・特別対応等について、要求の内容または要求の手段・態様が、社会通念上許容される範囲を超える行為
• 合理的な説明を行った後も、同じ要求を過度に繰り返すなど、業務に著しい支障を生じさせる連絡や拘束
• スタッフの私的な連絡先の要求、つきまとい、個人情報の不当な公開など、プライバシーを侵害する行為
• SNS等での誹謗中傷や、情報の拡散をほのめかして不当な要求を通そうとする行為
これらは例示です。ご意見の内容が厳しいことや、ご相談が複数回にわたることだけを理由に判断することはありません。
カスタマーハラスメントへの対応
該当する言動があった場合は、スタッフ個人に対応を任せきりにせず、会社として状況を確認します。原則として、その言動を控えていただくようお願いし、改善が見られない場合には、担当者・窓口の変更、対応方法・時間の制限、当該お問い合わせへの対応の中断・終了等を行うことがあります。
暴力や脅迫等により安全が脅かされる場合は、直ちに対応を中断し、必要に応じて警察や弁護士等に相談します。
ねこの健康や商品の品質・安全性に関するお申し出は、言動に対する判断とは分けて対応します。スタッフの安全を確保しながら、ねこの安全に関する確認と必要な品質調査を優先し、必要に応じて獣医師や品質確認の担当者と連携します。
この方針によって、お客さまの法令上・契約上の権利を制限することはありません。当社が行うべき返品・返金等の対応は、必要に応じて窓口や方法を調整しながら行います。
安心してご相談いただける環境づくり
当社は、本方針の社内周知、スタッフが相談できる体制の整備、対応方法の共有、被害を受けたスタッフへの配慮と再発防止に取り組みます。相談したことや事実確認に協力したことを理由に、スタッフに不利益な取扱いをすることはありません。
事実確認や適切な対応のため、やり取りの内容を記録・保存する場合があります。個人情報は、関係法令および当社のプライバシーポリシーに従って適切に取り扱います。
ねことカイヌシのみなさまに、安心してuniamを利用していただけるよう、これからも丁寧な対応を心がけていきます。ご理解とご協力をお願いいたします。
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